服務要做就做到犀利做不到就做其他環節


★問:服務不做不行,做了也感覺沒多大效果,怎么回事?

 

★對曰:服務作為“微笑曲線”的右端,其價值不言而喻,但在我看來,目前大多數企業仍然未真正在服務上下功夫,一個主要原因就是服務沒有給企業帶來明顯可見的回報。原因為何?如何解決?餐館內服務員端茶送水的范式動作,是否增加了你對該店的美譽度?顯然沒有。但我相信去過海底撈的人回來后一定對其服務印象深刻。拋開服務水平和好壞問題。一個很大的區別就是,一般的服務在你的意料之中,在行業普遍的范式之內,你早已習以為常。而海底撈的服務超越了你的預期,在普遍范式之外,給了顧客“額外”的心理價值,給了顧客超越預期的體驗。——服務不能形成有力的區隔性,寧可不做!

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